Ръка на пулса: за портиерите в Русия. Златните ключове, които отварят всички врати: Какво може да направи Световната консиерж организация Рокля, обувки и други истории на Лена Хошек

Международната асоциация на професионалните консиержи "Златни ключове" (Les Clefs d'Or) е основана през 1929 г. в Париж и днес има повече от четири хиляди служители на петзвездни хотели по света, които са издържали изпити и са били интервюирани от членове на изпълнителната комисия. Но мнозина научиха за неговата сила едва след филма на Уес Андерсън „The Grand Budapest Hotel“. Можете да се обърнете към човек със златни ключове на ревера си с молба за помощ във всеки бизнес, град или държава - неговите другари в асоциацията винаги ще му се притекат на помощ.

костюм, жилетка, БРУНЕЛО КУЧИНЕЛИ
риза, ВАН ЛАК
вратовръзка, УИНДЗОР
ботуши, ШЕФЕ

ИЛЯ НАПИСАНО,
портиер Хотел ЧетириСезони Москва:

„Преди около година двойка от Америка се обърна към мен с молба да организирам незабравим рожден ден за дъщеря им - тя навършваше 30 години. Тя обича балета и много обича Болшой театър. Направих й частна обиколка на историческата сцена, след което тя се преобуче в чорапогащник и пантофи и участва в репетиция с трупата на Болшой.

костюм от три части, БРАТЯ БРУКС
водолазка, КОРНЕЛИАНИ
ботуши, ФАБИ

ПАВЕЛ НИКОЛАЕВ,президент на руската секция на Златните ключове,
Главен портиер в хотел Балчуг Кемпински:

„През 2004 г. един арабски шейх живееше с нас и неговият помощник се обърна към мен: шейхът със сигурност искаше да купи антикварно издание на Корана, което според него беше в Русия. Никой от московските търговци на книги не беше чувал за това издание, но го намерихме в Санкт Петербург, договорихме се за цената и помощникът на шейха с охрана отиде там с нощен влак - дипломат с долари беше вързан с белезници на ръката на единия на пазачите. След като купиха Корана, те го поставиха в сейф в гранд хотел Европа и го отнесоха преди влака обратно. Радостта на шейха нямаше граници, а аз получих един от най-големите бакшиши в живота си.

Риза, жилетка,
DIOR HOMME
панталони, ВАН ЛАК
обувки,
КРИСТИАН ДИОР

костюм, JOOP
риза, ШЕФЕ
вратовръзка, БРИОНИ
жилетка, БРУНЕЛО КУЧИНЕЛИ
жилетка, ФАБИ

АННА ЕНДРИХОВСКАЯ, най-добър млад портиер на Сдружение Златни ключове за 2013 г., портиер на хотел Метропол

ИГОР ЛАНСЕВ,Главен портиер в The St. Regis Moscow Nikolskaya

Риза, сако, ВАН ЛАК
панталони, БРУНЕЛО КУЧИНЕЛИ
пеперуда, БРАТЯ БРУКС
ботуши, РОКО П

АННА ЕНДРИХОВСКАЯ:

„Наскоро ми се обадиха в 2 сутринта от Париж: една жена, много известен руски дизайнер, забрави козметичната си чанта в Москва, а утре има шоу на седмицата на модата. Трябваше или да изпратим козметика оттук, или да съберем подобни средства там. Отне ми около три часа телефонни разговори, но в крайна сметка с помощта на нощния портиер на хотел Le Bristol, където беше отседнал дизайнерът, се разбрах с консултантите на всички магазини, които продават правилните марки, че ще отвори час по-рано и козметичната чанта беше пресъздадена в точното време. .

костюм, LOUIS VUITTON
риза, ВАН ЛАК
жилетка, КОРНЕЛИАНИ
вратовръзка, УИНДЗОР
ботуши, БАЛДИНИНИ

костюм от три части, БРИОНИ
риза, ВАН ЛАК
вратовръзка, КОРНЕЛИАНИ
мокасини, САНТОНИ
куфари, LOUIS VUITTON

АНДРЕЙ КОРИСТОВ,вицепрезидент на руската секция на Golden Keys,
Началник консиерж служба в хотел Метропол:

„Веднъж видях много тъжен гост в бара на хотела и го попитах какво се е случило. Той каза: „Утре се прибирам вкъщи и жена ми мисли, че съм в командировка в столицата на друга държава, току-що се обадих и помолих да донеса местни сладкиши, бутилка алкохол и някаква кутия. ” На следващата сутрин почуках на вратата му с кутия, бутилка и сладкиши от тази страна и - важна подробност - му подадох няколко банкноти от местната валута, за да ги сложи в портфейла си за пълнота.

Консиержите са тайни агенти на света на лукса, а Асоциацията на златните ключове е почти масонска ложа. Kommersant-Lifestyle доказва, че никоя консиерж услуга не може да замени опитен активист с безброй съвети и връзки.

Много гости на хотела все още често бъркат портиерите с администраторите, а междувременно разбират високата гастрономия, съвременното изкуство, балета, марките часовници, тенденциите в бижутата, тънкостите на етикета и други подобни въпроси по-добре от много потомци на богати семейства.Това са хора с вроден усет на такт и безупречен вкус, с нежни маниери, които не могат да се научат, и интуиция, която не може да бъде купена. Това са хора, които познават не само най-добрите ресторанти в града, но и техните собственици, в приятелски отношения с куратори на модни галерии. В същото време важно качество за консиержа е умението да балансира елегантно между желанието да угоди и светския снобизъм. И също така - да не се изненадват от нищо: те трябва да слушат ексцентрични искания от гостите много по-често, отколкото си мислите.

„Цялата работа на един портиер е личен чар, комуникация, връзки, приятелство“, казва Андрей Користов, главен портиер в „Метропол“ и президент на руската секция на асоциацията „Златни ключове“. - Схемата, когато един ресторант иска да приема гости в петзвездни хотели и затова плаща лихва на портиера, не работи в най-добрите хотели. Опитвам се да бъда приятел с ресторантите, наблюдаваме този пазар, опознаваме се, виждаме каква е институцията. Личното познанство с управителя на ресторанта просто ни помага в трудни ситуации, например, когато всички маси са резервирани. Успехът в такива предприятия зависи от професионализма на портиера. Не всеки ще може да резервира маса в популярен ресторант, но за някой е достатъчно просто да се обади и да попита и най-вероятно гостът дори ще получи комплимент.

Обичайна практика е и „поверяването“ на гост на колеги от други хотели. „Например, ако гост дойде до гишето и поиска да му резервирам такси до гара Ленинградски, аз ще попитам дали отива в Санкт Петербург и в кой хотел ще отседне“, продължава Андрей Користов. - Ако това е хотел, в който познавам портиера, ще дам на госта моята визитка и ще им кажа да я покажат на хотела. Дори и да няма нужда от нищо, нашата цел е гостът да види личното отношение и да знае, че при всяко нещо ще бъде обгрижен.“

Почти невъзможно е да се научиш да бъдеш портиер. Някои училища по гостоприемство формално дават специалността "консиерж", но по-често се случва портиерите да произвеждат един от най-интелигентните служители. В голям хотел обикновено има двама или трима портиер, които се избират от началника на службата. Той вижда таланта в пиколото, в сервитьора и в портиера.

Наличието на портиер е задължително условие за класифициране на хотела като петзвезден. Някои четиризвездни хотели от висок клас също имат такъв служител в персонала, но не толкова всемогъщ, колкото портиерите на петзвездните хотели, да не говорим за членовете на асоциацията Golden Keys, станала известна от Уес Андерсън в Grand Budapest Hotel .

Професионалната асоциация на портиерите на гранд хотелите Golden Keys по-често се нарича на френски Les Clefs d’Or, откакто се роди - каква изненада! - в Париж. Виждате и абревиатурата U.I.C.H, от Union Internationale des Concierges d’Hôtels - член на асоциацията може да бъде само лице с хотелска визитна картичка и позиция „консиерж“, не могат да кандидатстват лица на свободна практика и частни агенти.

Настоящата емблема на асоциацията, кръстосаните златни ключове, носени от портиерите на реверите им, е проектирана в сътрудничество с Bucherer. Луксозните марки като цяло обичат да си сътрудничат с асоциацията, защото ако портиерът е запознат с портфолиото на бижута, часовници или модна марка, шансовете той да препоръча на гостите да разгледат техния бутик се увеличават, но не радикално - професионалният портиер трябва да останете безпристрастни, като добър гастрономически критик. По време на годишните конгреси на Golden Keys се провеждат майсторски класове за участниците по различни теми в луксозната индустрия. „Това може да е представител на компания за черен хайвер, който ще ви разкаже за характеристиките на правилния избор, ще ви каже как да идентифицирате фалшификат“, казва Антон Нощенко, главен портиер в хотел StandArt. - Или експерт по балет, който ще разруши популярните митове за това изкуство; виден барман или сомелиер, чийто съвет ще помогне да се даде компетентна препоръка на госта; или основателят на училището Butler, чиито възпитаници служат на кралските семейства, ще ви помогне да разберете тънкостите на етикета.

„Златни ключове” не е мистериозен орден, а напълно модерна организация, макар и изградена на принципа на клуба. Една от задачите му е да запознае членовете един с друг, за да създаде световна мрежа от портиери.

Les Clef d'Or е основана през 1929 г., когато Пиер Куентин, портиер в хотел Ambassador в Париж, убеждава колеги от други хотели да се обединят и да работят заедно. Една от целите му беше да повиши престижа на професията: един портиер може много, но ако има агенти в целия град, той става наистина незаменим.

От кандидатите се изисква да изпълнят поредица от писмени задачи. Задачата може да бъде например да се създаде сложен маршрут с много прекачвания, като се вземе предвид смяната на часовите зони

Мотото на сдружението и до днес е фразата "In Service Through Friendship" ("Служба чрез приятелство"). Добрият портиер работи точно така - не за обслужване, а за приятелство. Той става ваш приятел за цял живот и няма да откаже да помогне, дори и вече да не сте гост на хотела. Нещо повече, независимите консиерж услуги като Quintessentially често се обръщат към хотелските портиери за помощ като техни агенти на място.

За да се присъедини към Les Clef d'Or, кандидатът трябва да е работил в гранд хотел поне четири години (така петзвездните хотели се наричат в асоциацията по стария маниер, въпреки че формално такава класификация не съществува) , от които три години - като портиер . След това можете да кандидатствате. „Когато са изпълнени всички условия за присъединяване към организацията, кандидатът трябва да подготви презентация за себе си и да представи своя проект, насочен към подобряване на работата и развитието на организацията“, казва Антон Ношченко. - Кандидатът трябва да има препоръка от двама настоящи ментори, които също наблюдават въвеждащия проект. И това в никакъв случай не е формалност, тъй като никой от нас няма да гарантира за непознат човек от улицата.

Golden Keys има около 4000 членове в около 50 страни по света. Във Франция има няколко хиляди от тях, в Русия - само около 40. Историята на руската секция започва през 1995 г. с факта, че консиержите от Москва и Санкт Петербург са приети като асоциирани членове в унгарската секция, по това време най-многобройни в Източна Европа. Географските граници в Les Clefs d'Or като цяло често са произволни - например портиерите в Киев и Баку сега принадлежат към руската секция.

В Азия асоциацията тепърва започва да се развива. Тъй като азиатските туристи прегръщат удоволствията на пътуването в стария свят и старомодния европейски лукс, консиержите на Golden Keys се увеличават в азиатските (особено китайските) хотели. Портиер с ключове на ревера е специално отличие за хотел, подобно на ресторант със звезда Мишлен или спа център на известна козметична марка.

Те се опитват да подкрепят младите портиери в Golden Keys, но не и да се отдават. Всяка година асоциацията връчва наградата Andy Pongo на най-добрия млад портиер (до 35 години). Кандидатите се проверяват с помощта на инспектори - тайни гости - и се изисква да изпълнят поредица от писмени задачи. „Задачата може да бъде например да се състави сложен маршрут с много прекачвания, които да вземат предвид промяната в часовите зони“, казва Анна Ендриховская, която спечели състезанието през 2013 г. - В същото време можете да използвате всякакви източници, да помолите приятели за помощ, защото смисълът на работата на портиер е именно да можете бързо да намерите правилните отговори на трудни въпроси и да знаете към кого да се обърнете за помощ. След това кандидатът отива на годишния конгрес – в моя случай в Нова Зеландия, - и там го очаква основният тест: разговор с важни членове на асоциацията и поканени гости, като правило служители на луксозната индустрия. Този етап е най-трудният: изглежда ви, че вече сте видели всичко, общували сте както със знаменитости, така и с трудни гости, но тук трябва да говорите със строги колеги, някои от които са в професията от 60 години и са намерили онзи свят на стария лукс, в който знаменитостите, отсядащи в гранд хотели, не променяха името си и можеха да се обръщат към тях с „Здравейте, г-н Синатра” ... "

Много стартиращи фирми се опитаха да разработят чат и гласови приложения с консиерж функции в различни сегменти - от среден клас до ултралуксозни. Консиержите на Golden Keys са напълно спокойни за това: докато на пазара не се появи някаква особено сложна невронна мрежа, която, освен всичко друго, има много личен чар, те няма да се налага да се преквалифицират.

Когато разберете колко широк е всъщност обхватът на знанията и възможностите на консиержа, въпросът дали мобилните приложения ще ги заменят в близко бъдеще отпада от само себе си. През последните години много стартиращи компании се опитаха да разработят чат и гласови приложения с консиерж функции в различни сегменти – от среден клас до ултралуксозни. Консиержите на Golden Keys са напълно спокойни за това: докато на пазара не се появи някаква особено сложна невронна мрежа, която, освен всичко друго, има много личен чар, те няма да се налага да се преквалифицират. „Многократно са ни предлагали да участваме в създаването на такива роботи-консиержи, да станем техни обучители“, казва Анна Ендриховская. - Но ми се струва, че в следващите 20 години никое консиерж приложение няма да може да го замени. Основното, което даваме, са емоциите, човешко и много индивидуално отношение.”

Като пример за това какво може да направи един портиер и за какво никога няма да се сети едно приложение, лишено от инициатива и сърдечност, Анна разказва следната история: един от редовните гости на хотела, интелигентен възрастен господин, познавач на руския балет, бил пламенен почитател на примата на един от московските театри. И веднъж намери в стаята си пантофки с автограф от обекта на своето обожание - Анна, като член на Golden Keys, беше достатъчна за това едно обаждане, но основното тук, разбира се, е самият жест.

Портиерът е и психолог. Понякога дори буквално: Андрей Користов като анекдот разказва как веднъж известен руски спортист, гост на Метропол, му дал мобилния си телефон и го помолил да води SMS разговори с момиче за него. И Користов ги помири.

Освен това в социалната равнина портиерът е човек, който може правилно да изчисли степента на информираност и обхвата на интересите на госта по отношение на поведение, стил на облекло, акцент и да посъветва нещо наистина подходящо. Така че, ако интернет ви даде „Теремок“ или „Пушкин“ за заявка „ресторант с руска кухня“, тогава портиерът, след като е видял гурме във вас, по-скоро ще ви изпрати до „Белия заек“ или Близнаци.

И накрая, не забравяйте, че умението за лична комуникация е важен социален капитал в едно прилично общество. Дори самият навик да се обръщаш към портиера за помощ е същият старомоден апартамент, бастион, в който новините все още се предават от уста на уста, където един поглед и ръкостискане означават повече от бакшиш и разговор за времето е изпълнен със скрит смисъл. Дигиталната индустрия ще бъде последната, която ще се научи да имитира тези фини механизми - поради което досега повечето ИТ стартиращи фирми в луксозната сфера са се провалили. Интернет ще завладее тази крепост последен, след много дълга обсада и едва след като се научи как правилно да се обръща към нейните жители.

Снимка: филмови кадри от The Grand Budapest Hotel (2014)

Ксения Наумова

Тя обяви Уес Андерсън за режисьор със собствен – и много колоритен – почерк. Този път създателят на "Семейство Тененбаум" и "Кралството на пълнолунието" разказа на зрителя историята на благородния и честен хотелски портиер мосю Густав.

Ако се вгледате внимателно, Густав, който живее през 30-те години на миналия век, може да види кръстосани златни ключове на костюма си - знак, че принадлежи към международната асоциация на портиерите. Която, между другото, действително съществува: нейни представители дори съветваха Андерсън за подробностите на "Гранд Будапеща".

За да разбере дали има място в съвременния свят за благородството на Густав и предаността към професията, както и да разбере как работят столичните собственици на почетни златни ключове, кореспондентът на сайта отиде в най-стария московски хотел "Метропол". Срещнахме се с главния портиер на хотела и поговорихме за всемогъществото на представителите на неговата професия, за автентичността на филма на Андерсън и защо компютърът никога няма да може да замени хотелския „управител“.

"Метропол". Снимка: сайт

Този, който помни всичко

„Консиерж“: гласи табела над ъгловия гише във фоайето на Metropole. Зад него стоят почти всемогъщи хора - те са тези, които са в състояние да те нокаутират за закриването на фестивала в Кан или за билет за разпродадена премиера в недостъпния за простосмъртните Болшой. Разбира се, ако сте им на гости.

На реверите на един от мъжете, които се шляят зад тезгяха, се веят миниатюрни златни ключове. „Възможно ли е отстъпка? Спешно ви трябва билет“, обръща се той към някой по телефона, като същевременно се усмихва на клиента, облегнат на гишето.

Този човек се казва Андрей Користов и е началник на консиерж службата на Метропол. И на непълно работно време - също вицепрезидент на руската секция на "Златните ключове на консиержите" (Les Clefs d'Or).

„Golden Keys of Concierges” не е просто международна организация, която обединява хотелски професионалисти, а цяла общност със собствени традиции и етикет. Всеки от нейните няколко хиляди членове носи кръстосани златни ключове на реверите си. Този знак е не само въпрос на специална гордост, но и голяма отговорност: портиерите на Golden Keys трябва да изпълнят всички искания на гостите и да помогнат на колегите си във всичко.

„Златните ключове“ са всемогъщи по свой собствен начин: техните собственици могат да разрешат всякакви проблеми с няколко обаждания и могат да се похвалят с милион полезни връзки.

Андрей Користов. Снимка: сайт

Навън е време за конференции и изложби, а на часовника е обяд: като цяло в хотела няма свободни стаи „за показ“, както казва Андрей. Затова отиваме да говорим в "златната" всекидневна, разположена на третия етаж.

Вместо помпозността, която често е присъща на петзвездните хотели, тук, както и в целия хотел, цари могъщ дух на стар колорит. А "Метропол" е толкова огромен и объркващ, че лесно можете да се изгубите в него.

Хотелът наистина е малък. Още не сте виждали офис помещения - честно казано, когато започнах работа тук, седем дни помнех какво се намира и къде - усмихва се Андрей.

Дори ако Андрей отне цяла седмица, за да запомни "Метропол", обикновен човек най-вероятно не би се справил с този въпрос за две: опитни портиери имат професионално отлична памет. Те трябва да запомнят стотици лица, имена, номера, адреси, предпочитания, желания, навици.

Сигурно имам специален „диск“ в главата си, на който всичко това е „записано“, усмихва се Андрей на въпроса ми как успява да запомни всичко това. – Съвременните технологии обаче значително „омекчават“ процеса на запаметяване. Днес например въвеждаме част от предпочитанията на гостите в хотелската система. Вярно е, че не винаги използвам това: наскоро един от моите италиански гости дойде при нас и по навик казах на колегите си, че всяка сутрин той трябва да бъде доставен в стаята на Corriere della Sera. Чак тогава се сетих, че още при последното посещение на госта, той беше попълнил информация за вестника в профила си.

"Метропол". Снимка: сайт

Който е верен на професията

Спомняйки си за „Гранд хотел Будапеща", Андрей се усмихва. Той казва, че филмът наистина отразява много добре тънкостите на професията на портиер. Андерсън беше особено успешен в тънкия „хотелски" хумор.

Спомнете си, имаше такъв момент: момичето от битката във фоайето е в опасност, той бяга да я спаси и лети в един от хотелски стаи.

Човекът тича към вратата, а на нея виси табела „Не безпокойте“. Той има ступор: хотелски служител няма право да влиза в стая, ако на вратата й виси този знак! Тази идея е на подсъзнателно ниво. И тук изглежда, че момичето трябва да бъде спасено ... В резултат на това той преодоля този страх в себе си и въпреки това нахлу в стаята.

Андрей Користов

Андрей казва, че собствените му професионални качества също са вече в характера. С добрите консиержи не се случва друго: ако човек дойде на тази позиция, той или веднага разбира, че това „не е негово“, или остава в хотела завинаги.

Започнах през 90-те години в Baltschuga Kempinski. В онези дни това беше може би единственият добър хотел в Москва. Не бях лобист, а носач, после багажник. След това ме преместиха на позиция нощен портиер. За тази професия, трябва да кажа, тогава знаеха още по-малко, отколкото сега ...

След като работих една година, отидох в Китай и се оттеглих от хотелиерския бизнес. Но постоянно мислех за него, така че когато се върнах, се върнах на работа като портиер. Работих в Sheraton, Barvikha, създадох консиерж услуга за Radisson Royal (Украйна), отворих InterContinental и сега се гордея, че работя в Metropol.

Все още не всеки е наясно с нашата професия: когато с гордост казвам, че работя като портиер, мнозина се учудват, просто не разбират какво правя изобщо. Отварям ли врати? Пазя ли ключовете от хотелските стаи? Седя ли на вахта на стълбището? Надяваме се, че благодарение на филма ще се знае повече за портиерите.

Андрей Користов

Началник портиер сервиз в хотел Метропол

В Москва има малко добри портиери и всички се познават. Андрей казва, че светът на хотелиерството е толкова малък, че всеки път, когато се отвори нов хотел, той познава всички, които ще бъдат извикани, за да ги поканят на позицията на главен портиер или портиер. За сравнение, в целия руски раздел на "Златните ключове" (а той включва Москва, Санкт Петербург, Сочи, Киев, Ялта и други градове) има само 40 участници, а само във Франция - около 900.

Този, който е незаменим

Напоследък някои хотели започнаха да инсталират различни електронни устройства, които "познават" адресите на интересни ресторанти, градски карти, афиши на интересни събития. Над хората, които са сигурни, че такива устройства ще могат да заменят консиержите в бъдеще, Андрей само се смее: неговата професия не е само способността да резервира маса или да поръча такси. За своите гости консиержите правят всичко - от обикновени интимни разговори до доставка на необичайни продукти от други страни и закупуване на подаръци за роднини.

В Малайзия веднъж проведохме годишния международен конгрес на "Златните ключове". Изпълнителният директор на производител на часовници каза тогава, че за него отличителната черта на добрия хотел е портиер със златни ключове.

Хотелите всъщност не се различават много един от друг: всеки има легло за спане и чиния за хранене. Но всички те са различни по отношение на обслужването, по отношение на човешкия фактор - и това е основното. Добрият портиер, професионалист, опитен, запознат с детайлите, е душата на хотела. И ако един добър петзвезден хотел няма портиер, това не е добър петзвезден хотел.

Андрей Користов

Началник портиер сервиз в хотел Метропол

В консиерж службата на Метропол още двама души, освен Андрей, имат златни ключове. И тук, подобно на "Гранд Будапеща" на Андерсън, много гости идват само заради портиерите му. И това е може би най-добрата оценка за работата им.

Пътят до Кан минава през хотела

В Grand Budapest Hotel, асоциацията Golden Keys има цяла филмова глава, посветена на това. Нарича се „Crossed Keys“ и нейните членове могат да решат почти всеки проблем само с няколко телефонни обаждания.

Сега, казва Андрей, е възможно да поддържаме връзка и да решаваме проблеми още по-бързо. Технологиите вървят напред: стана по-лесно да се обаждате и можете да използвате интернет.

Филмът, разбира се, е филм. Но всичко работи точно както е показано в него. Например, обаждат ми се от друг московски хотел и казват: имам двама души, които свиват пръсти тук, искат да стигнат до закриването на филмовия фестивал в Кан. Готов да плати всякакви пари. Обяснявам, че билети за закриването на филмовия фестивал в Кан не съществуват в природата: има само специални покани, които се издават за определени хора. Портиерът казва, Андрей, помогни, ние знаем, но ти можеш всичко...

Обаждам се на колегата в Кан. Обяснявам ситуацията, той моли да се обади след два часа. Набирам номера му след две и половина и Роджър ми казва, че в петък в 18.00 на гишето му ще има две покани на мое име (затваря, напомням, в събота, а разговорът ни е във вторник или сряда).

Питам, Роджър, колко ти дължа? И той отговаря, че след като ги е получил безплатно, това означава, че и аз не трябва да плащам за тях.

Андрей Користов

Началник портиер сервиз в хотел Метропол

Писма отпред за шахматист

Когато слушате разказите на портиера, може да имате чувството, че той не прави нищо друго, освен да изпълнява лудите капризи на богатите гости. Но това изобщо не е вярно. Андрей, например, има мила, искрена и много сантиментална история, на която вероятно дори създателите на програмата "Чакай ме" биха завидяли. Има всичко: войната, бащата, загинал на фронта, случайни съвпадения и, разбира се, всемогъщият портиер.

Веднъж на гишето ми дойде чужденец, който говореше зле руски. Той ми даде името и фамилията на определена жена, твърдейки, че наистина трябва да я намери. Той обаче не знаеше абсолютно нищо за нея: единствената „кукичка“, която, както се надяваше гостът, можеше да ми помогне, беше, че тази жена по някакъв начин е свързана с... шаха.

Попитах го защо търси непозната? Оказа се, че в ръцете на този човек са попаднали фронтовите писма на баща й, които по едно време не са стигнали до адресатите.

Успях да намеря училище, където тази жена, вече доста възрастна, някога е работила като учителка по шах. Директорът, разбира се, нямаше да споделя с мен личните контакти на бившия служител, но аз обясних цялата сантименталност на ситуацията и оставих своя номер. Жената ми се обади буквално след двадесет минути.

Оказа се, че тя никога не е виждала баща си и знае за него само от разкази: той отиде на фронта, откъдето никога не се върна. Младият мъж загина в самото начало на войната и семейството никога не получи нито едно съобщение от него. Развълнувана от думите, че в хотела седи мъж, който има писма от баща й на първа линия, жената обеща да дойде в хотела след няколко часа.

Чужденецът беше в истински шок: не спираше да пита как успях да изпълня молбата му? И се усмихнах - в такива моменти обикновено казвам, че всичко това е "магията на златните ключове".

Когато жената пристигна в хотела, тя и гостът ми седяха дълго във фоайето и се прегръщаха. Сълзи се търкаляха по бузите й. Човекът каза, че самият той е лекар от Германия, който учи руски и обича шаха и затова някак си се запалил по идеята да си купи книга на руски гросмайстор. Този гросмайстор беше баща на същата тази жена, която сега намери в Москва.

Германецът започнал да търси книга в eBay и случайно се натъкнал на италианец, който продавал писма от фронтови войници на символична цена (бащата на италианеца намерил раница с поща, която не можела да бъде доставена на адресатите, и я донесъл със себе си от предната). Моят гост знаеше, че след няколко месеца ще отиде в Москва за среща с лекари и затова реши да се опита по някакъв начин да намери тук дъщерята на шахматиста, за когото спомена в писмата си.

Андрей Користов

Началник портиер сервиз в хотел Метропол

Андрей, изглежда, има още милион истории – и мили, и по-меркантилни. За да ги познавате всички, ще са необходими повече от един час подробни разговори.

Може би някой ден просто ще взема и ще напиша книга! Андрей се смее.

Този, който има приятели навсякъде

Така че "Златните ключове" не е номинална организация и не е профсъюз. Това е нещо повече: портиерите на сдружението по всяко време, на всяко място и с всяка молба могат да се обърнат към някой от своите "хотелски" събратя. Всеки от които, разбира се, има свои собствени връзки навсякъде.

Връзките не се появяват предварително, докато сте още лоби или портиер, а още в процеса - когато човек стане портиер.

Например отваря се нов ресторант в града. Можем, като се заинтересуваме, да отидем там или те сами да ни се обадят. Обаждат се, казват, казват, елате да ядете. За тях е от полза портиерите да харесват кухнята и интериора. В крайна сметка тогава ще посъветваме добро мястона своите гости.

Андрей Користов

Началник портиер сервиз в хотел Метропол

"Метропол". Снимка: сайт

На зрителя на Grand Budapest Hotel може да изглежда, че главният герой, мосю Густав, се чувства малко неудобно да иска помощ от асоциацията, когато изпадне в беда. Всъщност това не е така: портиерите използват връзки както за безкористни цели - изпълнение на заявки и предвиждане на желанията на гостите - и за собствените си интереси.

За героя на филма е неудобно да поиска помощ от "Златните ключове", по-скоро просто поради ситуацията, която се е развила за него - затвор, бягство ... Всъщност всичко може да се случи.

Веднъж от дъщерята на един от добрите ми гости в Петербург откраднаха чанта с пари и документи. Той ми се обажда, казва, момичето е там, не мога да направя нищо ... Отговарям, добре, нека отиде в хотела, да речем, Талион. Обаждам се там, казвам на главния портиер: сега такова и такова момиче ще дойде при вас, дайте й 30 хиляди рубли под моя отговорност. Парите ще ви бъдат преведени възможно най-скоро. Момичето влезе, дадоха й всичко, тя излезе от ситуацията.

Андрей Користов

Началник портиер сервиз в хотел Метропол

но от друга страна

Работата като портиер, разбира се, е не само мед, но и малко катран. На гишето могат да се наредят много гости, всеки от които иска своето, могат да се натрупат много проблеми и неразрешени казуси. Случва се, казва Андрей, няколко гости едновременно да искат своето, буквално разкъсвайки портиера на парчета: някои искат да им покажат как да стигнат до Кремъл, други крещят, че спешно се нуждаят от водач. И така нататък. В същото време портиерът трябва да разреши всички проблеми с постоянна усмивка. Справянето с напрежението не е за всеки и намирането на способните е цяло изкуство.

Андрей Користов. Снимка: сайт

Обикновено консиерж услугата се набира така: наблюдавате тези, които работят в хотела, вижте как реагират на какво. Понякога можете да поставите някаква задача на тези, които се показват добре, вижте как се справят с нея.

Спомням си, че работех в хотел, където екип от портиер беше назначен преди да пристигна. Забелязах, че едно момиче, телефонистка, схваща всичко много бързо, реагира на всичко живо и бързо. Гледам я и усещам, че тя самата се интересува от работа като портиер: пита какво и как. Покани я да яде. Седяхме около четиридесет минути и аз казах: вероятно не сте разбрали, но това беше интервю. Взимам те със себе си.

Андрей Користов

Началник портиер сервиз в хотел Метропол

"Златните ключове" са официално създадени през 50-те години на миналия век, а "основата" им е положена още през 20-те години на миналия век. Тогава осем консиержи от Париж решиха да общуват тясно, да споделят полезна информация и да си помагат. Сега има консиержи със златни ключове на реверите в повече от 40 страни по света.

За да станете член на руската секция на "Златните ключове" (и в различни страниизискванията са различни), имате нужда от:

Най-малко четири години опит в петзвезден хотел, минимум три от тях като портиер;

Бъдете „в очите на обществото“ на професионална асоциация;

Напишете есе и отговорете на въпросите от различни изпити;

Направете презентация на годишната среща на руската секция. В него портиерът трябва да каже защо има нужда от ключовете и какво може да направи за тях;

Говорете с изпълнителния комитет на руските "Златни ключове";

За кандидата за титлата портиер със златни ключове трябва да гарантират двама от настоящите им собственици.

Човек, който се гордее с призванието си

Андрей създава впечатление не просто на професионалист от висока класа, а на човек, който е дълбоко влюбен в работата си. Това се усеща във всичко: в начина на разговор, в движенията, в усмивката и блясъка, който блести в очите на Андрей, когато говори за себе си като за собственик на скъпите златни ключове.

Харесва ми, че не съм офис служител, че не се налага да седя на масата от 9.00 до 18.00. Да, когато дойда на работа, знам, че 60-70% от делата ми днес ще бъдат рутинни. Но също така знам, че нещо необичайно ще се случи днес. Може да ме помолят да направя нещо, което все още не знам как да направя. Чудя се как ще разреша този проблем.

Реших да стана консиерж, защото представителите на тази професия ми се сториха почти всемогъщи. Гостите идват при тях с различни въпроси и те решават всичко.

И също така, както във филма "The Grand Budapest Hotel", човек със златни ключове, професионалист, който работи като портиер от много дълго време - това наистина е душата на хотела.

Андрей Користов

Началник портиер сервиз в хотел Метропол

Подготвен от Анна Теплицкая

костюм, жилетка, БРУНЕЛО КУЧИНЕЛИ
риза, ВАН ЛАК
вратовръзка, УИНДЗОР
ботуши, ШЕФЕ

ИЛЯ НАПИСАНО,
Консиерж на Four Seasons Москва:

костюм от три части, БРАТЯ БРУКС
водолазка, КОРНЕЛИАНИ
ботуши, ФАБИ

ПАВЕЛ НИКОЛАЕВ,президент на руската секция на Златните ключове,
Главен портиер в хотел Балчуг Кемпински:

Риза, жилетка,
DIOR HOMME
панталони, ВАН ЛАК
обувки,
КРИСТИАН ДИОР

костюм, JOOP
риза, ШЕФЕ
вратовръзка, БРИОНИ
жилетка, БРУНЕЛО КУЧИНЕЛИ
жилетка, ФАБИ

АННА ЕНДРИХОВСКАЯ, най-добър млад портиер на Сдружение Златни ключове за 2013 г., портиер на хотел Метропол

ИГОР ЛАНСЕВ,Главен портиер в The St. Regis Moscow Nikolskaya

Риза, сако, ВАН ЛАК
панталони, БРУНЕЛО КУЧИНЕЛИ
пеперуда, БРАТЯ БРУКС
ботуши, РОКО П

АННА ЕНДРИХОВСКАЯ:

костюм, LOUIS VUITTON
риза, ВАН ЛАК
жилетка, КОРНЕЛИАНИ
вратовръзка, УИНДЗОР
ботуши, БАЛДИНИНИ

костюм от три части, БРИОНИ
риза, ВАН ЛАК
вратовръзка, КОРНЕЛИАНИ
мокасини, САНТОНИ
куфари, LOUIS VUITTON

АНДРЕЙ КОРИСТОВ,вицепрезидент на руската секция на Golden Keys,
Началник консиерж служба в хотел Метропол:

Анна Йендриховская, главен портиер на хотел MOSS и трендсетър, е известна далеч извън професионалния си кръг. Наистина, за да се предостави услуга от висок клас, са необходими връзки с влиятелни хора в различни области. Въпреки това, както казва самата Анна, основното нещо в нейната работа е способността да съчувства и да съчувства. Специално за Бюро 24/7 тя разказа за най-невероятните предизвикателства от практиката си, с които успява да се справи единствено благодарение на любовта.

За най-важните качества на портиер

В есе за международния конкурс за титлата най-добър консиерж, който спечелих през 2013 г., написах, че хората, които постоянно жертват себе си, своите интереси, време в името на другите, преди са били наричани светци, а днес портиерите са поели тази роля. И е истина. Невъзможно е да се осъществите в тази професия, ако няма искрена любов към хората и света, ако няма желание да се притече на помощ по всяко време на деня.

Познавам всеки добър лекар в Москва, знам при кого, кога и кой гост да изпратя, какво да препоръчам. Аз самият не мога да отида на лекар, просто не намирам време и не го смятам за важно, за съжаление. Или, например, познавам най-добрите стилисти в града, но аз самият мога да попадна на фризьор от икономична класа, най-близкия до дома ми хотел MOSS. Но когато видиш, че си направил нещо специално за госта, чуеш думи на благодарност, тогава идва осъзнаването, че моят труд и понякога пълно себеотрицание не са напразни.

Избрах екипа за консиерж услуги в MOSS по същия принцип: има ли огън и топлина в човека. Всички мои момчета се отнасят с трепет към работата си, за тях тя е голямо удоволствие и стремеж. Това е постоянно усещане за пеперуди в стомаха. Виждам, че любовта им към професията е естествена и осъзната, а не продиктувана от някакви регулации.

За характеристиките на услугата в Русия

Впрочем руските консиержи са по-жертвоготовни от западните. Например в Европа има ясен график и разделение: сега работят, а утре са на почивка със семейството си. Ние нямаме това и не знаем как да го направим по различен начин и този луд режим без почивка се приема от мнозина за даденост.

Наскоро бях в Ростов, където релаксирах с приятелите си в една баня. Единадесет вечерта, седя в пилинг за кафе след шрифт, изведнъж идва обаждане от непознат номер от асистента на известна личност: „Аня, здравей, спешно трябва да изпратя букет цветя до Франкфурт. ” Казвам й, че ме е хванала на почивка, на което тя отговори изненадано: „Мислех, че винаги работиш“. Какво да правя? Разбира се, не можах да откажа: набързо писах на колегите от Франкфурт. Цветята бяха доставени навреме и на адрес.

А ето и историята на мой колега от московски хотел. Веднъж при тях отседнал чуждестранен гост, който бил силно впечатлен от кования под в храма Василий Блажени. Той помоли консиержите да намерят майстори, които да направят точно същото. Задачата не беше лесна, тъй като технологията беше изгубена след векове. Един мой приятел повдигна всички връзки и някой посъветва да отида в ресторант AQ Chiken в Патрик с подобен пол, но също се оказа исторически!

Светът на консиержите, както и преди много години, се основава на приятелски отношения

Едно отчаяно търсене все пак беше увенчано с успех, но решението дойде по най-вълшебния начин, сякаш в приказка с мисията „отидете там, не знам къде, и направете това, не знам какво“ : случаен шофьор на такси разказа за брат си в Ню Йорк, който дълго време пътува из Америка, топлейки се на огнени варели, като във филмите. И тогава той започва да прави произведения на изкуството от същите тези бъчви и основава собствена работилница. В резултат на това подът беше поръчан от него и когато гостът се върна от Русия, в мексиканската му вила вече беше поставен кован под - точно същият като в храма на Червения площад.

Наскоро хотел MOSS имаше подобен случай. Гостът се влюби в нашите коридори и пожела същите стени в дома си в Израел. Интериорният дизайнер на MOSS Наташа Белоногова ни свърза със скулптора и той бързо направи тези плочи, а между другото те са излети на ръка.

За взаимопомощта на портиерите по света

Често всеки проблем може бързо да бъде решен благодарение на световната общност от портиери. Принципът на взаимопомощ се определя не само от особеностите на професията: в нашия занаят не може без естествена добронамереност и сърдечност.

Всеки път, когато се обадя на легендарния портиер Беноа от Гранд хотел в Париж с някаква молба, се чувствам много неудобно, с ужас си представям как всички го разкъсват, а той винаги спокойно ми казва: „Аня, какво си ти притеснен? Ти си ми сестра. Ако не ти помогна, ще опозоря семейството ни! Не искам това, разбира се, че ще ти помогна! Разбира се, не ми е трудно!“ Гордеем се, че имаме такова международно единство и братство.

Ето една от най-лудите истории, които го доказват. Тя е свързана с известен руски дизайнер, който отлетя за Париж, оставяйки козметичната си чанта в Москва. Асистентът по дизайна ми се обади в 3:00 сутринта, като ме умоляваше да доставя липсващото парче до сутринта. Опитах се да изпратя чантата с гримове с първия полет. Този метод често ми помага: например, единствено благодарение на връзки в частни авиокомпании, редовно доставях специални пелени от САЩ до Челябинск на едно семейство. И така, нямаше подходящи полети, затова се обадих на портиера в хотел Le Bristol. Тя ми казва: „Няма проблем, приятелката ми работи в магазин за козметика, ще я помоля да дойде по-рано на работа, тя ще събере всичко и когато магазинът отвори, ще опитаме да купим.“

Светът на консиержите, както и преди много години, се основава на приятелски отношения. Благодарение на контактите ние наистина притежаваме ключовете за всички врати. Спомням си, че един от гостите имаше спешна нужда от определени маратонки на известна марка, но от бутика казаха, че са изчерпани. Тогава приятелят ми уреди всичко, а маратонките като по чудо се появиха от нищото и вече ме чакаха в бутика.

За асоциацията от хотел Grand Budapest и образованието

Имам десетки колективни чатове в месинджъра, които са разделени по държави, региони и градове. Има много колеги сред тези, които са членове на престижната асоциация "Златни ключове" (Les Clefs d "Or), която стана широко известна благодарение на филма "The Grand Budapest Hotel". Това е наистина мощна организация и аз никога не спирам да бъдете изумени какви чудеса е способен да създаде, а мотото му е „В служба чрез приятелство“.

Много се гордея, че отскоро съм член на изпълнителния комитет на сдружението. Сред задачите ми е изготвянето на образователна програма. Миналата година проведохме конгрес в Берлин, а съвсем скоро ще отидем в Корея, където най-добрите консиержи в света ще се представят и ще споделят своя опит.

Всички лектори на нашите конференции са невероятно ярки личности, като например Жан-Клод Бивер, собственик на Hublot. От момента на речта му в главата ми се настани мисълта: „Когато порасна, ще имам часовник Hublot.“ За мен това е един вид талисман, защото всички успехи на Бобър и неговата империя са вдъхновени от любовта към съпругата му, а както казах по-рано, във всяка работа, особено в нашата, всичко трябва да се основава на любовта.

За това как да не останеш без бакшиш

Колкото и да е странно, консиержите рядко чуват елементарно „благодаря“. В Русия бих искал да развия култура на даване на бакшиши. За MOSS направихме готини пликове със сладки лозунги като „Бакшишът те прави готин и секси“. Кара ви да се усмихнете и помага на гостите да изразят своята благодарност за отличното обслужване.

Всичко за тунинг на автомобили

За най-важните качества на портиер

За характеристиките на услугата в Русия

Светът на консиержите, както и преди много години, се основава на приятелски отношения

За взаимопомощта на портиерите по света

За асоциацията от хотел Grand Budapest и образованието

За това как да не останеш без бакшиш