Рука на пульсі: про консьєржі в Росії. «Золоті ключі», що відкривають усі двері: На що здатна всесвітня організація консьєржів Сукня Lena Hoschek, туфлі та інші

Міжнародна асоціація професійних консьєржів «Золоті ключі» (Les Clefs d’Or) була заснована в 1929 році в Парижі і сьогодні налічує понад чотири тисячі п'ятизіркових готелів по всьому світу, які склали іспити і пройшли співбесіду з членами виконавчого комітету. Але про її могутність багато хто дізнався лише після фільму Уеса Андерсона «Готель «Гранд Будапешт». До людини із золотими ключами на лацкані можна звернутися з проханням про допомогу у будь-якій справі, місті чи країні — їй на допомогу завжди прийдуть товариші з асоціації.

Костюм, жилет, BRUNELLO CUCINELLI
сорочка, VAN LAACK
краватка, WINDSOR
черевики, BOSS

ІЛЛЯ ПИСЬМОВИЙ,
консьєрж готелю Four Seasons Moscow:

«Приблизно рік тому до мене звернулася пара з Америки з проханням організувати незабутній день народження для їхньої доньки – їй виповнилося 30 років. Вона захоплюється балетом та дуже любить Великий театр. Я влаштував їй закриту екскурсію історичною сценою, а потім вона переодяглася в трико і пуанти і взяла участь у репетиції з трупою Великого».

Костюм-трійка, BROOKS BROTHERS
водолазка, CORNELIANI
черевики, FABI

ПАВЕЛ МИКОЛАЇВ,президент російської секції «Золотих ключів»,
шеф-консьєрж готелю «Балчуг Кемпінскі»:

«2004 року в нас жив арабський шейх, і до мене звернувся його помічник: шейх неодмінно хотів купити антикварне видання Корану, яке, за його даними, було в Росії. Ніхто з московських букіністів про це видання не чув, але ми знайшли його в Петербурзі, домовилися про ціну, і помічник шейха з охороною вирушив туди нічним поїздом — до руки одного з охоронців кайданками прикували дипломата з доларами. Купивши Коран, вони помістили його в сейф в «Гранд Готель Європа», а перед зворотним поїздом забрали. Радості шейха не було меж, а я отримав одні з найбільших чайових за все життя».

Сорочка, жилет,
DIOR HOMME
штани, VAN LAACK
туфлі,
CHRISTIAN DIOR

Костюм, JOOP
сорочка, BOSS
краватка, BRIONI
жилет, BRUNELLO CUCINELLI
жилет, FABI

ГАННА ЕНДРИХІВСЬКА, найкращий молодий консьєрж асоціації «Золоті ключі» у 2013 році, консьєрж готелю «Метрополь»

ІГОР ЛАНЦІВ,шеф-консьєрж готелю The St. Regis Moscow Nikolskaya

Сорочка, піджак, VAN LAACK
штани, BRUNELLO CUCINELLI
метелик, BROOKS BROTHERS
черевики, ROCCO P

ГАННА ЕНДРИХІВСЬКА:

«Нещодавно мені зателефонували о другій годині ночі з Парижа: жінка – дуже відомий російський дизайнер – забула в Москві свою косметичку, а завтра у неї показ на тижні моди. Треба було відправити косметику звідси, або зібрати аналогічні кошти там. Три години пішло на телефонні переговори, але в результаті за допомогою нічного консьєржа готелю Le Bristol, де зупинилася дизайнер, я домовилася з консультантами всіх магазинів, в яких продаються потрібні марки, що вони відкриються на годину раніше, і косметичка була відтворена до потрібного терміну » .

Костюм, LOUIS VUITTON
сорочка, VAN LAACK
жилет, CORNELIANI
краватка, WINDSOR
черевики, Baldinini

Костюм-трійка, BRIONI
сорочка, VAN LAACK
краватка, CORNELIANI
лофери, SANTONI
валізи, LOUIS VUITTON

АНДРЕЙ КОРИСТІВ,віце-президент російської секції «Золотих ключів»,
начальник служби консьєржів готелю «Метрополь»:

Якось я побачив у барі готелю дуже сумного гостя і поцікавився, що трапилося. Він розповів: «Завтра повертаюся додому, а дружина думає, що я у відрядженні у столиці іншої держави, щойно зателефонувала і просила привезти місцевих цукерок, пляшку лікеру та якусь скриньку». Наступного ранку я постукав у його номер зі скринькою, пляшкою та цукерками з цієї країни і — важлива деталь — вручив йому кілька купюр місцевої валюти, щоб він поклав їх у гаманець для повноти картини».

Консьєржі – таємні агенти світу люксу, а асоціація «Золоті ключі» – майже масонська ложа. "Ъ-Lifestyle" доводить, що жоден консьєрж-сервіс не замінить досвідченого служачеві з незліченним набором порад та зв'язків.

Багато постояльців готелів досі часто плутають консьєржів з адміністраторами, а вони тим часом розбираються у високій гастрономії, сучасному мистецтві, балеті, годинникових брендах, ювелірних трендах, тонкощах етикету та інших подібних питаннях краще за багатьох нащадків багатих прізвищ. Це люди з вродженим почуттям. і бездоганним смаком, з м'якими манерами, яким не можна вивчитися, та інтуїцією, яку неможливо купити. Це люди, які знають не лише найкращі ресторани міста, а й їхніх власників, у дружніх стосунках із кураторами модних галерей. При цьому важлива якість для консьєржа – вміння елегантно балансувати між готовністю догодити і світським снобізмом. А також – нічого не дивуватися: ексцентричні прохання від гостей їм доводиться вислуховувати набагато частіше, ніж можна припустити.

«Вся робота консьєржа – це особиста чарівність, спілкування, зв'язки, дружба, – розповідає Андрій Користов, шеф-консьєрж «Метрополя» та президент російської секції асоціації «Золоті ключі». - Схема, коли ресторан хоче бачити у себе гостей п'ятизіркових готелів і тому сплачує консьєржу відсотки, у найкращих готелях не працює. Я намагаюся дружити з ресторанами, ми моніторимо цей ринок, знайомимося, дивимося, що являє собою заклад. Особисте знайомство з менеджером ресторану і допомагає нам у складних ситуаціях, наприклад, коли всі столики заброньовані. Успіх у таких підприємствах залежить від професіоналізму консьєржа. Не кожен зможе забронювати стіл у популярному ресторані, а комусь достатньо для цього просто зателефонувати і попросити, і гостю навіть, швидше за все, запропонують комплімент».

Також поширена практика «предоручення» гостя колегам з інших готелів. «Наприклад, якщо гість підходить до стійки і просить замовити йому таксі до Ленінградського вокзалу, я запитаю, чи не до Пітера він їде і в якомусь готелі зупиниться, - продовжує Андрій Користов. - Якщо це готель, де я знаю консьєржа, я дам гостю свою візитку і скажу показати її в готелі. Навіть якщо йому нічого не знадобиться, наша мета – щоб гість бачив особисте ставлення та знав, що у разі чого про нього подбають».

На консьєржі практично неможливо вивчитися. Деякі школи гостинності формально дають спеціальність «консьєрж», але набагато частіше буває, що в консьєржі виробляють когось із найтямущіших співробітників. У великому готелі зазвичай два-три консьєржі, яких підбирає начальник служби. Розглянути талант він може і в Беллбо, і в офіціанті, і в швейцарі.

Наявність стійки консьєржа – обов'язкова умова для класифікації готелю як п'ятизіркового. У деяких чотиризіркових готелях хорошого рівня такий співробітник у штатному розкладі теж є, але не такий всемогутній, як консьєржі п'ятизіркових готелів, не кажучи вже про членів асоціації «Золоті ключі», прославленої Уесом Андерсоном у «Готелі Гранд Будапешт».

Професійну асоціацію консьєржів гранд-готелів «Золоті ключі» частіше називають французькою Les Clefs d’Or, оскільки зародилася вона – яка несподіванка! - в Парижі. Ще можна побачити абревіатуру U.I.C.H, від Union Internationale des Concierges d'Hôtels - бути членом асоціації може тільки людина, яка має візитівку готелю та посаду «консьєрж», ніякі фрілансери та приватні агенти претендувати на членство не можуть.

Нинішня емблема асоціації, перехрещені золоті ключі, які консьєржі носять на лацканах, була розроблена спільно з Bucherer. Люксові марки взагалі люблять співпрацювати з асоціацією, адже якщо консьєрж знайомий з портфоліо ювелірного, вартового чи модного бренду, шанси, що він порекомендує гостям заглянути в їхній бутік, збільшуються, але не радикально - професійний консьєрж зобов'язаний зберігати неупередженість як хороший гастрономічний критик. Під час щорічних конгресів «Золотих ключів» для учасників проводяться майстер-класи на різні теми люксової індустрії. «Це може бути представник компанії з виробництва чорної ікри, який розповість про особливості правильного вибору, підкаже, як виявити підробку, – розповідає Антон Нощенко, шеф-консьєрж готелю StandArt. - чи експерт з балету, який зруйнує популярні міфи про цей вид мистецтва; іменитий бармен чи сомельє, поради якого допоможуть дати грамотну рекомендацію гостю; чи засновник школи батлерів, випускники якої обслуговують королівські сім'ї, допоможе розібратися у тонкощах етикету».

«Золоті ключі» - не таємничий орден, а цілком сучасна організація, хоч і побудована за клубним принципом. Одне з її завдань – знайомити членів між собою, щоб створити загальносвітову мережу консьєржів.

Асоціація Les Clef d’Or виникла у 1929 році: консьєрж паризького готелю Ambassador П'єр Кентен переконав колег з інших готелів об'єднатися та працювати спільно. Однією з його цілей було підвищити престиж професії: один консьєрж може багато, але, якщо він має агентів по всьому місту, він стає по-справжньому незамінним.

Кандидатів просять виконати низку письмових завдань. Завдання може бути, наприклад, скласти складний маршрут з багатьма пересадками, які враховують зміну часових поясів

Девізом асоціації до цього дня є фраза In Service Through Friendship (Служба через дружбу). Хороший консьєрж працює саме так – не в службу, а у дружбу. Він стає вашим другом на все життя і не відмовить у допомозі, навіть якщо ви вже не є гостем готелю. Більш того, незалежні консьєрж-служби на кшталт Quintessentially часто звертаються до готельних консьєржів за допомогою як до своїх агентів на місцях.

Щоб вступити до Les Clef d'Or, кандидат має як мінімум чотири роки опрацювати в гранд-готелі (саме так, на старий манер, в асоціації називаються п'ятизіркові готелі, хоча формально такої класифікації не існує), з них три роки – на посаді консьєржа . Після цього можна подавати заявку. «Коли всі умови вступу до організації дотримані, кандидат має підготувати презентацію про себе та подати свій проект, спрямований на покращення роботи та розвиток організації, – розповідає Антон Нощенко. - У кандидата має бути рекомендація двох чинних членів-менторів, які також займаються вступним проектом. І це аж ніяк не формальність, тому що ніхто з нас не ручатиметься за малознайому людину з вулиці».

"Золоті ключі" налічують близько 4000 членів приблизно в 50 країнах світу. У Франції їх кілька тисяч, у Росії - всього близько 40. Історія російської секції почалася в 1995 році з того, що московських і петербурзьких консьєржів прийняли як афілійовані члени в угорську секцію, на той момент найчисленнішу в Східній Європі. Географічні кордони в Les Clefs d’Or взагалі часто умовні - наприклад, київські та бакинські консьєржі зараз належать до російської секції.

В Азії асоціація лише починає розвиватися. У міру того як азіатські туристи освоюють принади подорожей до Старого Світу та старомодного європейського люксу, консьєржів із «Золотих ключів» в азіатських (зокрема, у китайських) готелях стає дедалі більше. Консьєрж з ключами на лацкані - адже це знак особливої ​​відмінності для готелю, як мішленівський ресторан або спа під відомим косметичним брендом.

Молодих консьєржів у «Золотих ключах» намагаються підтримувати, але не балувати. Щорічно в асоціації вручається премія імені Енді Понго найкращому молодому консьєржу (віком до 35 років). Кандидатів перевіряють за допомогою інспекторів – секретних гостей – і просять виконати низку письмових завдань. «Завдання може бути, наприклад, скласти складний маршрут із багатьма пересадками, які враховують зміну часових поясів, – розповідає Ганна Ендріховська, яка виграла конкурс у 2013 році. - При цьому можна користуватися будь-якими джерелами, просити допомоги друзів, адже сенс роботи консьєржа якраз у тому, щоб уміти швидко знаходити вірні відповіді на хитрі запитання та знати, до кого звернутися по допомогу. Після цього кандидат вирушає на щорічний конгрес - у моєму випадку Нову Зеландію, - і там на нього чекає головне випробування: бесіда з важливими членами асоціації та запрошеними гостями, як правило, співробітниками luxury-індустрії. Цей етап найскладніший: тобі здається, що ти вже все побачив, спілкувався і зі селебриті, і зі складними гостями, але тут треба виступати перед суворими колегами, деякі з яких у професії по 60 років і застали ще той світ старого люксу, в якому знаменитості, зупиняючись у гранд-готелях, не змінювали ім'я, і ​​до них можна було звернутися “Здрастуйте, містере Синатра”...»

Багато стартаперів намагалися розробляти чати та голосові програми з функціями консьєржа в різних сегментах – від середнього до ультралюксу. Консьєржі «Золотих ключів» із цього приводу абсолютно спокійні: поки на ринку не з'явиться якась особливо складна нейронна мережа, яка має, крім іншого, тонку особисту чарівність, перекваліфікуватися їм не доведеться.

Коли розумієш, наскільки насправді широке коло знань та можливостей консьєржа, питання, чи не замінять їх найближчим часом мобільні програми, відпадає саме собою. В останні роки багато стартаперів намагалися розробляти чати та голосові програми з функціями консьєржа в різних сегментах - від середнього до ультралюксу. Консьєржі «Золотих ключів» із цього приводу абсолютно спокійні: поки на ринку не з'явиться якась особливо складна нейронна мережа, яка має, крім іншого, тонку особисту чарівність, перекваліфікуватися їм не доведеться. «До нас багато разів приходили з пропозиціями взяти участь у створенні таких консьєржів-роботів, стати їх тренерами, – розповідає Ганна Ендріховська. - Але мені здається, у найближчі 20 років жодна програма консьєржа замінити не зможе. Головне, що ми даруємо, - це емоції, людське та дуже індивідуальне ставлення».

Як приклад того, що може зробити консьєрж і до чого ніколи не здогадається додаток, позбавлений ініціативи та сердечності, Ганна розповідає таку історію: один із постійних гостей готелю, інтелігентний літній пан, поціновувач російського балету, був палким шанувальником прими одного з московських театрів. І одного разу він знайшов у себе в номері пуанти з автографом предмета свого обожнювання – Ганні, як члену «Золотих ключів», було достатньо для цього одного дзвінка, але головне тут, звичайно, сам жест.

Консьєрж – це ще й психолог. Іноді навіть буквально: Андрій Користов як анекдот розповідає, як одного разу відомий російський спортсмен, гість «Метрополя», віддав йому свій мобільний телефон та попросив провести за нього СМС-переговори з дівчиною. І Користів їх помирив.

Крім того, в соціальній площині консьєрж - це людина, яка може грамотно вважати ступінь поінформованості та коло інтересів гостя за манерою триматися, стилю одягу, акценту та порадити щось справді релевантне. Так, якщо інтернет на запит "ресторан російської кухні" видасть вам "Теремок" або "Пушкін", то консьєрж, розглянувши у вас гурмана, швидше відправить до "Білого кролика" або Twins.

Ну і, нарешті, не варто забувати, що навичка особистого спілкування – важливий соціальний капітал у пристойному суспільстві. Навіть сама звичка звертатися до консьєржа за допомогою - це той самий старомодний люкс, бастіон, в якому новини досі передаються з вуст в уста, де погляд і потиск рук означають більше, ніж розмір чайових, а розмова про погоду наповнена прихованим змістом. Імітувати ці тонкі механізми діджитал-індустрія навчиться в останню чергу - саме тому досі більшість IT-стартапів у сфері luxury провалювалися. Цю фортецю інтернет завоює останньої, після дуже тривалої облоги і тільки навчившись правильно звертатися до її мешканців.

Фото: кадри з фільму «Готель Гранд Будапешт» (2014)

Ксенія Наумова

Заявила про Уеса Андерсона як про режисера, який має власний – і дуже колоритний – почерк. Цього разу творець "Сімейки Тененбаум" та "Королівства повного місяця" розповів глядачеві історію благородного та чесного готельного консьєржа мсьє Густава.

Якщо придивитися, на костюмі Густава, що "мешкає" в 1930-х роках, можна побачити схрещені золоті ключики - знак того, що він належить до міжнародної асоціації консьєржів. Яка, між іншим, існує насправді: її представники навіть консультували Андерсона щодо деталей "Гранд Будапешта".

Щоб дізнатися, чи є у сучасному світі місце густавському благородству та відданості професії, а також з'ясувати, як працюють столичні володарі почесних золотих ключів, кореспондент сайт вирушив до найстарішого московського готелю "Метрополь". Ми зустрілися з головним консьєржем готелю і поговорили про всесильність представників його професії, автентичність андерсонівського фільму і про те, чому комп'ютер ніколи не вдасться замінити собою готельного "розпорядника".

"Метрополь". Фото: сайт

Той, хто все пам'ятає

"Concierge": свідчить табличка над кутовою стійкою у лобі "Метрополя". За нею стоять люди майже всемогутні – саме вони здатні вибити для вас прохідку на закриття Канського фестивалю або недоступний простому смертному квиток на аншлагаву прем'єру у "Великому". Зрозуміло, якщо ви їх гість.

На лацканах піджака одного з чоловіків, що снують за стійкою, красуються маленькі золоті ключики. "Знижку зробити вийде? Квиток потрібен терміново", - до когось звертається він по телефону, попутно посміхаючись клієнту, що сперся на стійку.

Цього чоловіка звуть Андрій Користов, і він – начальник служби консьєржів "Метрополя". А за сумісництвом – ще й віце-президент російської секції "Золотих ключів консьєржів" (Les Clefs d’Or).

"Золоті ключі консьєржів" - це не просто міжнародна організація, що об'єднує готельних професіоналів, але цілу спільноту з власними традиціями та етикетом. Кожен із кількох тисяч її членів носить на лацканах схрещені золоті ключики. Цей знак – не тільки предмет особливої ​​гордості, а й велика відповідальність: консьєржі "Золотих ключів" повинні виконувати будь-які прохання постояльців і допомагати своїм колегам у всьому.

"Золоті ключі" по-своєму всесильні: їхні володарі вміють вирішувати будь-які проблеми парою дзвінків і можуть похвалитися мільйоном корисних зв'язків.

Андрій Користов. Фото: сайт

На подвір'ї – пора конференцій та виставок, а на годині опівдні: загалом, вільних номерів "для показу" в готелі, як каже Андрій, немає. Тому розмовляти ми вирушаємо до "золотої" вітальні, розташованої на третьому поверсі.

Замість помпезності, часто притаманної п'ятизірковим готелям, тут, як і у всьому готелі, панує могутній дух старовинного колориту. А ще "Метрополь" такий величезний та заплутаний, що в ньому, здається, можна запросто заблукати.

Готель справді не маленький. Це ви ще службових приміщень не бачили – чесно кажучи, коли я починав тут працювати, запам'ятовував, що і де розташовано, днів сім, – усміхається Андрій.

Якщо навіть Андрію для запам'ятовування "Метрополя" знадобився цілий тиждень, звичайна людина, швидше за все, не впоралася б із цією справою і за дві: у досвідчених консьєржів пам'ять професійно відмінна. Їм доводиться пам'ятати сотні осіб, імен, номерів, адрес, переваг, побажань, звичок.

Мабуть, у мене в голові є спеціальний "диск", на який все це "записується", - посміхається Андрій, коли я питаю, як йому вдається все це згадати. - Втім, сучасні технології значно "пом'якшують" процес запам'ятовування. Ми сьогодні, наприклад, частину переваг гостей вносимо до готельної системи. Щоправда, я цим не завжди користуюся: нещодавно ось до нас приїхав один із моїх італійських гостей, і я за звичкою сказав колегам, що йому щоранку потрібно доставляти в номер Corriere della Sera. Тільки потім згадав, що ще минулого приїзду гостя забив інформацію про газету в його профайл.

"Метрополь". Фото: сайт

Той, хто вірний професії

Згадуючи "Готель "Гранд Будапешт", Андрій усміхається. Каже, фільм справді чудово відображає тонкощі професії консьєржа. Особливо вдався Андерсону тонкий "готельний" гумор.

Пам'ятайте, там момент такий був: дівчина лобі-бою в небезпеці, він біжить її рятувати і з розбігу влітає в один із готельних номерів.

Хлопець підбігає до дверей, а на них висить табличка "Do not disturb". У нього ступор: співробітник готелю не має права заходити до кімнати, якщо на її дверях висить цей знак! Ця думка у героя перебуває на підсвідомому рівні. А тут ніби треба дівчину рятувати... У результаті він поборов у собі цей страх і таки увірвався в номер.

Андрій Користов

Андрій каже, що в нього найпрофесійніші якості теж уже в характері. З добрими консьєржами інакше й не буває: якщо людина приходить на цю посаду, вона або відразу розуміє, що це "не її", або залишається в готелі назавжди.

Я починав у 90-ті в "Балчузі Кемпінські". У ті часи це був єдиний, мабуть, гарний готель у Москві. Я був не лобі-боєм, але швейцаром, потім піднощиком багажу. Потім мене перевели на посаду нічного консьєржа. Про цю професію, треба сказати, тоді знали ще менше, ніж зараз.

Пропрацювавши рік, я поїхав до Китаю і відійшов від готельного бізнесу. Але я постійно згадував про нього, тож коли повернувся, знову пішов працювати консьєржем. Я працював у "Шератоні", "Барвіху", створював службу консьєржів для Radisson Ройал ("Україна"), відкривав InterContinental, а зараз пишаюся, що працюю в "Метрополі".

Про нашу професію досі відомо не всім: коли я з гордістю говорю, що працюю консьєржем, багато хто дивується, просто не розуміючи, що я взагалі роблю. Відчиняю двері? Чи зберігаю ключі від готельних номерів? Сиджу на вахті у під'їзді? Сподіваюся, завдяки фільму, про консьєржі знатимуть більше.

Андрій Користов

Начальник служби консьєржів готелю "Метрополь"

Хороших консьєржів у Москві небагато, і всі вони один з одним знайомі. Андрій каже, що готельний світ такий тісний, що кожного разу, коли відкривається новий готель, він знає всіх, кого обдзвонюватимуть, щоб запросити туди на посаду шеф-консьєржа чи консьєржа. Для порівняння, у всій російській секції "Золотих ключів" (а до неї входять і Москва, і Петербург, і Сочі, і Київ, і Ялта, та інші міста) налічується лише 40 учасників, а лише у Франції – близько 900.

Той, хто незамінний

Нещодавно в деяких готелях почали ставити різні електронні девайси, які знають адреси цікавих ресторанів, карти міст, афішу цікавих подій. Над людьми, які впевнені, ніби подібні пристрої зможуть у майбутньому замінити консьєржів, Андрій тільки посміюється: адже його професія – це не тільки вміння забронювати столик або замовити таксі. Для своїх гостей консьєржі роблять все: від простих щирих розмов до доставки незвичайних продуктів з інших країн та покупки подарунків родичам.

У Малайзії ми якось проходив щорічний міжнародний з'їзд "Золотих ключів". Генеральний директор одного виробника годинника сказав тоді, що для нього показник гарного готелю – це консьєрж із золотими ключами.

Готелі, по суті, мало чим відрізняються один від одного: у кожному є ліжко, щоб поспати, та тарілка, щоб поїсти. Але всі вони різні за сервісом, за людським фактором – а це головне. Хороший консьєрж, професійний, досвідчений, який розуміється на деталях – це душа готелю. І якщо у хорошому п'ятизірковому готелі немає консьєржа, це не гарний п'ятизірковий готель.

Андрій Користов

Начальник служби консьєржів готелю "Метрополь"

У службі консьєржів "Метрополя" ще двоє людей, крім Андрія, мають золоті ключики. І сюди, як у андерсонівський "Гранд Будапешт", багато постояльців приїжджають виключно заради його консьєржів. Адже це, мабуть, найкраща оцінка їхньої діяльності.

Шлях у Канни лежить через готель

У "Готелі "Гранд Будапешт" асоціації "Золоті ключі" присвячена ціла кіноголова. Називається вона "Схрещені ключі", і її члени за допомогою кількох дзвінків здатні усунути абсолютно будь-яку проблему.

Зараз, каже Андрій, підтримувати зв'язок та вирішувати питання можна ще швидше. Адже технології йдуть вперед: і зателефонувати стало простіше, та й інтернетом скористатися можна.

Фільм, ясна річ, це фільм. Але працює все так, як у ньому показано. Ось, наприклад, дзвонять мені з іншого московського готелю і кажуть: у мене тут двоє людей гнуть пальці, хочуть потрапити на закриття Канського фестивалю. Готові заплатити будь-які гроші. Я пояснюю, що на закриття Канського фестивалю квитків не існує у природі: там є лише спеціальні запрошення, які виписуються на певних людей. Консьєрж каже, Андрію, допоможи, ми знаємо, але ж ти можеш що завгодно...

Я дзвоню своєму колезі до Канн. Пояснюю ситуацію, він просить передзвонити за дві години. Я набираю його номер через два з половиною, і Рожер мені каже, що у п'ятницю о 18.00 два запрошення на моє ім'я лежатимуть у нього на стійці (закриття, нагадаю, у суботу, а розмова наша відбувається у вівторок чи середу).

Запитую, Рожере, скільки я тобі винен? А він відповідає, що якщо йому вони дісталися безкоштовно, значить, і мені теж за них платити не треба.

Андрій Користов

Начальник служби консьєржів готелю "Метрополь"

Листи з фронту для шахістки

Коли слухаєш історії консьєржа, може скластися відчуття, ніби він тільки й робить, що виконує божевільні забаганки багатих постояльців. Але це зовсім не так. У Андрія, наприклад, є добра, душевна і дуже сентиментальна історія, якою позаздрили б, напевно, навіть творці програми "Жди меня". У ній є все: війна, батько, загиблий на фронті, випадкові збіги і, звичайно ж, всесильний консьєрж.

Якось до моєї стійки підійшов іноземець, який погано говорив російською. Він дав мені ім'я та прізвище якоїсь жінки, стверджуючи, що йому дуже потрібно її знайти. Він, втім, зовсім нічого про неї не знав: єдина "зачіпка", яка, як сподівався гість, могла мені допомогти, полягала в тому, що ця жінка була якимось чином пов'язана з... шахами.

Я спитав його, чому він шукає незнайомку? Виявилося, що до рук цієї людини потрапили фронтові листи її батька, які свого часу так і не дійшли до адресатів.

Мені вдалося знайти школу, в якій ця жінка - зараз уже досить літня - колись працювала вчителем з шахів. Директор, зрозуміло, не збирався ділитися зі мною особистими контактами колишнього співробітника, але я пояснив усю сентиментальність ситуації та залишив власний номер. Жінка передзвонила мені буквально хвилин за двадцять.

Виявилося, що вона ніколи не бачила свого батька і знає про нього тільки з розповідей: той пішов на фронт, з якого так і не повернувся. Молодий чоловік загинув на початку війни, і сім'ї від нього жодного разу не прийшло жодної звістки. Схвильована словами про те, що в готелі сидить чоловік, який має фронтові листи її батька, жінка пообіцяла приїхати в готель за кілька годин.

Іноземець був у справжньому шоці: все питав, як мені вдалося виконати його прохання? А я посміхався - у такі моменти я зазвичай говорю, що це все "магія "Золотих ключів".

Коли жінка приїхала до готелю, вони з моїм гостем довго сиділи в лобі та обіймалися. По її щоках котилися сльози. Чоловік розповів, що сам він – доктор із Німеччини, який вчить російську та любить шахи, а тому загорівся якось ідеєю купити книгу російського гросмейстера. Гросмейстер цей був батьком цієї жінки, яку він тепер знайшов у Москві.

Німець почав шукати книжку на eBay і випадково натрапив на італійця, який за символічну ціну розпродував листи фронтовиків (батько італійця знайшов рюкзак із поштою, яку не змогли доставити адресатам, та привіз його із собою з фронту). Мій гість знав, що за кілька місяців поїде до Москви на зустріч лікарів, і тому вирішив, що спробує якось розшукати тут дочку шахіста, про яку той згадував у своїх листах.

Андрій Користов

Начальник служби консьєржів готелю "Метрополь"

У Андрія, здається, є ще мільйон історій – і таких самих добрих, і меркантильніших. Щоб дізнатися їх усі, знадобилася б не одна година докладних розмов.

Напевно, колись я просто візьму і напишу книгу! – сміється Андрій.

Той, у кого скрізь є друзі

Отже, "Золоті ключі" - це не номінальна організація і жодна не профспілка. Це щось більше: консьєржі асоціації у будь-який час, у будь-якому місці та з будь-яким проханням можуть звернутися до одного зі своїх "готельних" братів. Кожен із яких, зрозуміло, всюди є власні зв'язку.

Зв'язки з'являються не заздалегідь, поки ти ще лобі-бій чи швейцар, а вже в процесі коли людина стає консьєржем.

Відкривається, наприклад, у місті новий ресторан. Ми можемо, зацікавившись, туди сходити, а можуть самі нам зателефонувати. Звати, кажуть, мовляв, приходьте поїсти. Їм вигідно, щоб консьєрж сподобалися кухня та інтер'єри. Адже потім ми радимо гарне місцесвоїм постояльцям.

Андрій Користов

Начальник служби консьєржів готелю "Метрополь"

"Метрополь". Фото: сайт

Глядачеві "Готелю "Гранд Будапешт" може здатися, що головному герою - мсьє Густаву - трохи незручно просити допомоги у асоціації, коли він потрапляє в біду. Начебто благородний консьєрж впевнений, що "смикати за ниточки" можна виключно заради допомоги гостям. Насправді це не так: консьєржі використовують зв'язки як у безкорисливих цілях – виконуючи прохання та передбачаючи бажання постояльців, – так і у власних інтересах.

Герою фільму незручно просити допомоги у "Золотих ключів", скоріше, просто через саму ситуацію, що склалася – в'язниця, втеча… Насправді ж може бути все, що завгодно.

Якось у дочки одного мого доброго гостя в Пітері вкрали сумку з грошима та документами. Він мені дзвонить, каже, дівчинка там, я нічого не можу зробити... Я відповідаю, добре, нехай зайде в готель, скажімо, "Таліон". Дзвоню туди, кажу шеф-консьєржу: зараз до тебе прийде така дівчина, дай їй 30 тисяч рублів під мою відповідальність. Гроші тобі переведуть найближчим часом. Дівчинка зайшла, їй усе дали, із ситуації вона вийшла.

Андрій Користов

Начальник служби консьєржів готелю "Метрополь"

Зворотній бік медалі

Робота консьєржем - це, звичайно, не тільки мед, але трохи ще й дьоготь. У стійки може вишикуватися багато постояльців, кожен з яких хоче свого, може скупчитися купа проблем і невирішених справ. Буває так, каже Андрій, що кілька гостей одночасно вимагають свого, буквально розриваючи консьєржа на частини: одні просять показати, як пройти до Кремля, інші кричать, що їм потрібний гід. І так далі. Консьєрж при цьому повинен всі питання вирішувати з незмінною посмішкою. Впоратися з тиском під силу не кожному і знайти здібних – це ціле мистецтво.

Андрій Користов. Фото: сайт

Зазвичай служба консьєрж набирається так: ти спостерігаєш за тими, хто працює в готелі, дивишся, як вони на що реагують. Можеш іноді підкинути тим, хто добре себе показує, якесь завдання, подивитися, як вони з нею впораються.

Пам'ятаю, я працював у одному готелі, де команду консьєржів набрали ще до мого приходу. Я помітив, що одна дівчина, телефонний оператор, дуже швидко все схоплює, на все жваво та оперативно реагує. Я придивляюся до неї, і відчуваю, що вона й сама зацікавлена ​​у роботі консьєржем: питає, що та як. Покликав її поїсти. Ми посиділи хвилин сорок, і я сказав: мабуть, ти не зрозуміла, але це була співбесіда. Я тебе беру до себе.

Андрій Користов

Начальник служби консьєржів готелю "Метрополь"

"Золоті ключі" офіційно утворилися у 1950-х, а їхня "основа" була закладена ще у 1920-х. Тоді вісім консьєржів із Парижа вирішили щільно спілкуватися, ділитися корисною інформацією та допомагати один одному. Наразі консьєржі із золотими ключиками на лацканах є більш ніж у 40 країнах світу.

Щоб стати членом російської секції "Золотих ключів" (а в різних країнахвимоги різні), потрібно:

Не менше чотирьох років опрацювати у п'ятизірковому готелі, з них не менше трьох – на позиції консьєржа;

Бути "на увазі" у професійної асоціації;

Написати есе та відповісти на питання різних іспитів;

Зробити презентацію на щорічних зборах на російській секції. У ній консьєрж повинен розповісти, навіщо йому ключі та що він може для них зробити;

Поговорити з виконавчим комітетом російських "Золотих ключів";

За претендента на звання консьєржа із золотими ключами повинні поручитися два їхні діючі власники.

Той, хто пишається своїм покликанням

Андрій справляє враження не просто висококласного професіонала, але людину, яка до глибини душі закохана у свою роботу. Це відчувається у всьому: у манері розмови, рухах, посмішці та блиску, яким сяють очі Андрія, коли він говорить про себе як про володаря заповітних золотих ключиків.

Мені подобається, що я не офісний працівник, що мені не потрібно з 9.00 до 18.00 сидіти за столом. Так, приходячи на роботу, я знаю, що 60-70% моїх справ сьогодні займе рутина. Але ще я знаю, що сьогодні обов'язково станеться щось незвичне. Мене можуть попросити про щось таке, що я поки що не знаю, як зробити. Мені цікаво, як я вирішу це питання.

Я вирішив стати консьєржем, бо представники цієї професії здавались мені майже всемогутніми. Гості приходять до них із різними питаннями, а вони все вирішують.

А ще, як і у фільмі "Готель "Гранд Будапешт", людина із золотими ключами, професіонал, який вже дуже довго працює консьєржем, - це ж і справді душа готелю.

Андрій Користов

Начальник служби консьєржів готелю "Метрополь"

Підготувала Ганна Теплицька

Міжнародна асоціація професійних консьєржів «Золоті ключі» (Les Clefs d’Or) була заснована в 1929 році в Парижі і сьогодні налічує понад чотири тисячі п'ятизіркових готелів по всьому світу, які склали іспити і пройшли співбесіду з членами виконавчого комітету. Але про її могутність багато хто дізнався лише після фільму Уеса Андерсона «Готель «Гранд Будапешт». До людини із золотими ключами на лацкані можна звернутися з проханням про допомогу у будь-якій справі, місті чи країні — їй на допомогу завжди прийдуть товариші з асоціації.

Костюм, жилет, BRUNELLO CUCINELLI
сорочка, VAN LAACK
краватка, WINDSOR
черевики, BOSS

ІЛЛЯ ПИСЬМОВИЙ,
консьєрж готелю Four Seasons Moscow:

«Приблизно рік тому до мене звернулася пара з Америки з проханням організувати незабутній день народження для їхньої доньки – їй виповнилося 30 років. Вона захоплюється балетом та дуже любить Великий театр. Я влаштував їй закриту екскурсію історичною сценою, а потім вона переодяглася в трико і пуанти і взяла участь у репетиції з трупою Великого».

Костюм-трійка, BROOKS BROTHERS
водолазка, CORNELIANI
черевики, FABI

ПАВЕЛ МИКОЛАЇВ,президент російської секції «Золотих ключів»,
шеф-консьєрж готелю «Балчуг Кемпінскі»:

«2004 року в нас жив арабський шейх, і до мене звернувся його помічник: шейх неодмінно хотів купити антикварне видання Корану, яке, за його даними, було в Росії. Ніхто з московських букіністів про це видання не чув, але ми знайшли його в Петербурзі, домовилися про ціну, і помічник шейха з охороною вирушив туди нічним поїздом — до руки одного з охоронців кайданками прикували дипломата з доларами. Купивши Коран, вони помістили його в сейф в «Гранд Готель Європа», а перед зворотним поїздом забрали. Радості шейха не було меж, а я отримав одні з найбільших чайових за все життя».

Сорочка, жилет,
DIOR HOMME
штани, VAN LAACK
туфлі,
CHRISTIAN DIOR

Костюм, JOOP
сорочка, BOSS
краватка, BRIONI
жилет, BRUNELLO CUCINELLI
жилет, FABI

ГАННА ЕНДРИХІВСЬКА, найкращий молодий консьєрж асоціації «Золоті ключі» у 2013 році, консьєрж готелю «Метрополь»

ІГОР ЛАНЦІВ,шеф-консьєрж готелю The St. Regis Moscow Nikolskaya

Сорочка, піджак, VAN LAACK
штани, BRUNELLO CUCINELLI
метелик, BROOKS BROTHERS
черевики, ROCCO P

ГАННА ЕНДРИХІВСЬКА:

«Нещодавно мені зателефонували о другій годині ночі з Парижа: жінка – дуже відомий російський дизайнер – забула в Москві свою косметичку, а завтра у неї показ на тижні моди. Треба було відправити косметику звідси, або зібрати аналогічні кошти там. Три години пішло на телефонні переговори, але в результаті за допомогою нічного консьєржа готелю Le Bristol, де зупинилася дизайнер, я домовилася з консультантами всіх магазинів, в яких продаються потрібні марки, що вони відкриються на годину раніше, і косметичка була відтворена до потрібного терміну » .

Костюм, LOUIS VUITTON
сорочка, VAN LAACK
жилет, CORNELIANI
краватка, WINDSOR
черевики, Baldinini

Костюм-трійка, BRIONI
сорочка, VAN LAACK
краватка, CORNELIANI
лофери, SANTONI
валізи, LOUIS VUITTON

АНДРЕЙ КОРИСТІВ,віце-президент російської секції «Золотих ключів»,
начальник служби консьєржів готелю «Метрополь»:

Якось я побачив у барі готелю дуже сумного гостя і поцікавився, що трапилося. Він розповів: «Завтра повертаюся додому, а дружина думає, що я у відрядженні у столиці іншої держави, щойно зателефонувала і просила привезти місцевих цукерок, пляшку лікеру та якусь скриньку». Наступного ранку я постукав у його номер зі скринькою, пляшкою та цукерками з цієї країни і — важлива деталь — вручив йому кілька купюр місцевої валюти, щоб він поклав їх у гаманець для повноти картини».

Анна Ендріховська, шеф-консьєрж готелю MOSS та трендсеттер, відома далеко за межами свого професійного кола. Адже для того, щоб забезпечити сервіс високого класу, необхідні зв'язки з впливовими людьми в різних сферах. Однак, як каже сама Ганна, головне в її роботі – це здатність до емпатії та співпереживання. Спеціально для Buro 24/7 вона розповіла про найнеймовірніші челенджі зі своєї практики, з якими вдалося впоратися виключно завдяки коханню.

Про найважливіші якості консьєржа

В есе для міжнародного конкурсу на звання найкращого консьєржа, який я виграла у 2013 році, я написала, що людей, які постійно жертвують собою, своїми інтересами, часом заради інших, раніше називали святими, а сьогодні цю роль взяли на себе консьєржі. І це правда. Неможливо відбутися у цій професії, якщо немає щирої любові до людей та світу, якщо немає бажання прийти на допомогу у будь-який час доби.

Я знаю кожного хорошого лікаря в Москві, знаю до кого, коли та якого гостя направити, що порекомендувати. Сама ж не можу сходити до лікаря, банально не знаходжу часу і не вважаю це важливим, на жаль. Або, наприклад, я знайома з найкращими стилістами міста, але сама можу забігти до перукарні економ-класу, найближчої від рідного готелю MOSS. Але коли бачиш, що ти зробив щось особливе для гостя, чуєш слова подяки, тоді приходить усвідомлення, що мої праці і часом повне самозречення не марні.

Команду консьєрж-служби в MOSS я підбирала за таким же принципом: чи в людині вогонь і душевна теплота. Всі мої хлопці ставляться до роботи з трепетом, для них це велике задоволення та драйв. Це постійне відчуття метеликів у животі. Я бачу, що їхня любов до професії природна і усвідомлена, а не продиктована якимись регламентами.

Про особливості сервісу в Росії

До речі, російські консьєржі жертовніші, ніж західні. Наприклад, у Європі існує чіткий розклад та поділ: зараз вони працюють, а ось завтра вони у відпустці із сім'єю. У нас такого немає, і інакше ми не вміємо, і цей божевільний режим без відпочинку сприймається багатьма як належне.

Нещодавно я була у Ростові, де відпочивала з подругами у лазні. Одинадцятої вечора, сиджу після купелі в кавовому скрабі, раптом з незнайомого номера лунає дзвінок від помічниці відомої людини: «Аню, вітайте, мені потрібно терміново відправити букет квітів у Франкфурт». Я їй кажу, що вона застала мене під час відпочинку, на що здивовано відповіла: «А я думала, ви завжди працюєте». Що вдіяти? Звісно, ​​я не могла відмовити: спішно написала своїм колегам із Франкфурта. Квіти були доставлені вчасно та за адресою.

А ось історія мого колеги з одного московського готелю. Якось у них відпочивав іноземний гість, якого дуже вразила кована підлога у храмі Василя Блаженного. Він попросив консьєржів знайти майстрів, які могли б зробити так само. Завдання виявилося не з легких, тому що технологія через сторіччя була втрачена. Мій знайомий підняв усі зв'язки, і хтось порадив звернутися до ресторану AQ Chiken на Патріках зі схожою статтю, але він також виявився історичним!

Світ консьєржів, як багато років тому, тримається на дружніх зв'язках

Відчайдушні пошуки все ж таки увінчалися успіхом, але рішення прийшло найчарівнішим чином, немов у казці з квестом «піди туди, не знаю куди, і зроби те, не знаю що»: випадковий таксист розповів про свого брата в Нью-Йорку, який довгий час подорожував Америкою, грівся біля бочок з багаттями, як у фільмах. А потім він став із цих бочок робити твори мистецтва і заснував власну майстерню. У результаті підлогу замовили саме в нього, і, коли гість повернувся з Росії, на його мексиканській віллі вже була встановлена ​​кована підлога - така сама, як у храмі на Червоній площі.

У готелі MOSS нещодавно був схожий випадок. Гість закохався в наші коридори і захотів такі ж стіни вдома в Ізраїлі. Дизайнер інтер'єрів MOSS Наташа Білоногова зв'язала нас зі скульптором, і він терміново виготовив ці пластини, а вони відливаються, між іншим, вручну.

Про взаємовиручку консьєржів по всьому світу

Найчастіше швидко вирішити будь-яке питання вдається завдяки глобальній спільноті консьєржів. Принцип взаємовиручки обумовлений як особливостями професії: без природної доброзичливості і сердечності у нашому ремеслі не обійтися.

Щоразу, коли я дзвоню з якимось проханням легендарному консьєржу Бенуа з гранд-готелю в Парижі, мені дуже ніяково, я з жахом уявляю, як його всі рвуть на частини, а він мені завжди спокійно каже: «Аня, ну що ти переживаєш? Ти ж моя сестра. Якщо я тобі не допоможу, то осоромлю нашу сім'ю! Я не хочу цього, звичайно ж, я тобі допоможу! Звичайно ж, мені не складно! Ми пишаємося, що ми маємо таку міжнародну єдність і братерство.

Ось одна з найбожевільніших історій на доказ. Вона пов'язана з відомим російським дизайнером, яка відлетіла до Парижа, забувши у Москві свою косметичку. Асистент дизайнера зателефонувала мені о третій годині ночі з благаннями терміново доставити пропажу до ранку. Я спробувала відправити косметичку першим рейсом. Цей спосіб мене часто рятує: наприклад, виключно завдяки зв'язкам у приватних авіалініях я регулярно доставляла одній сім'ї особливі памперси із США до Челябінська. Так ось, відповідних рейсів не виявилося, тоді я зателефонувала консьєржу в готелі Le Bristol. Вона мені каже: "Не проблема, моя подруга працює в косметичному магазині, я попрошу її раніше прийти на роботу, вона все збере, а коли магазин відкриється, ми проб'ємо покупку".

Світ консьєржів, як багато років тому, тримається на дружніх зв'язках. Завдяки контактам ми справді володіємо ключами від усіх дверей. Пам'ятаю, одному з гостей терміново знадобилися певні кросівки відомої марки, але у бутіку сказали, що їх немає. Тоді мій друг про все домовився, і кросівки чудовим чином виникли з нізвідки і вже чекали на мене в бутику.

Про асоціацію з «Готелю „Гранд Будапешт“» та освіту

У мене в месенджері десятки колективних чатів, які поділяються на країни, регіони та міста. Серед колег чимало тих, хто є членом престижної асоціації «Золоті ключі» (Les Clefs d'Or), яка стала широко відома завдяки фільму «Готель „Гранд Будапешт“». Це справді потужна організація, і я не перестаю дивуватися, які дива вона Недарма її девізом є фраза «In Service Through Friendship» («Служба через дружбу»).

Я дуже пишаюся тим, що з недавніх пір входжу до виконавчого комітету асоціації. Серед моїх завдань – підготовка освітньої програми. Минулого року ми провели конгрес у Берліні, а незабаром поїдемо до Кореї, де виступатимуть найкращі консьєржі світу та ділитимуться своїм досвідом.

Всі спікери на наших конференціях надзвичайно яскраві особи, такі як Жан-Клод Бівер, власник будинку Hublot. З моменту його виступу в мене в голові оселилася думка: «Коли я виросту, у мене буде годинник Hublot». Для мене це якийсь талісман, тому що всі успіхи Бівера та його імперія були натхнені любов'ю до дружини, а як я говорила раніше, у будь-якій роботі, особливо в нашій, все має бути засноване на коханні.

Про те, як не залишитися без чайових

Як не дивно, консьєржі рідко чують елементарне «дякую». У Росії мені хотілося б розвивати культуру чайових. Для MOSS ми зробили класні конверти з милими написами на кшталт "Tipping makes you cool and sexy" ("Чайові - це класно і сексуально"). Це змушує посміхнутися та допомагає гостям висловити свою подяку за відмінний сервіс.